商家应该怎样维护老客户，并挖掘其价值

据数据分析显示，门店维护一个老客户的营销成本要远远低于开拓新客户，同时所带来的收益也有着大约十倍的差距。对于刚刚接触“会员营销”的朋友而言，这个数字听起来可能会感觉到有点夸大，但是却是事实。老客户给商家带来的价值，可以从几个方面进行阐述。

1、口碑营销

门店老客户多次到店消费，必然是门店的某个经营细节打动了他/她，这个可能是优质的产品，有可能是nice的购物体验，还有可能是实打实的优惠活动，不论是什么，这个细节得到了会员的认可，在与其他朋友交谈时，就可能被“安利”、“种草”，从而实现口碑传播，帮助门店免费的宣传。这种营销方式效果显著，并且能给门店带来很高的转化率，会以指数的形式进行顾客范围的新一轮扩大，且具有较长的持久性。

2、情感依赖

对于陌生的商家，正常情况下消费者是会有一定的抵触情绪的，因为没有消费过，多少抱有怀疑的态度，害怕被坑。而对于曾经消费过的店铺，印象还不错的，会更倾向于去长期消费。慢慢到后来当消费者形成一种习惯以后，每当有某方面的消费需求的时候，会第一时间想到那个满意的店铺，也就是说该会员对门店已经产生了消费依赖性，在选择时更具有情感偏向，这对商家来说自然是十分有利的。

那么，商家应该怎样维护老客户，并挖掘其价值呢？

首先，建立完善的会员数据库：会员数据库不仅包括会员的基本信息（如姓名、联系方式、生日等），还包揽了详细的会员消费属性，比如，消费偏好，消费能力以及消费客单价等等，这些信息都是通过会员前期的消费数据分析总结出来的。详细的客户信息记录下来，以备后期之需。

分析客户的消费历史

老客户的消费详情需要详细记录下来，这样便于筛选与查询。从老客户的消费历史中进行数据的挖掘与分析，从而帮助商家了解门店会员画像，对现有会员添加个性化标签，分组营销，有针对性的制定会员营销计划，有目的地进行产品推广。

主动跟进回访，了解客户动态

根据会员管理系统提供的老客户的各种联系方式，采用多种途径对老客户跟进回访，如微信公众号、短信沟通、电话联系等等，为以后会员到店消费的机会建立详细的跟踪档案。

感情沟通，与客户保持联系

定期对特定的客户发送短信及专属优惠券，既能促进商家与客户间的日常沟通，增进感情，还能刺激会员消费活跃。对老客户进行消费跟踪，可以有效解决产品售后以及收集消费反馈，并了解老客户进一步的需求，为接下来的产品策略以及服务升级做足准备。